Los diez errores del abogado litigante y falta de
atencion al cliente
“Hacer
las cosas bien desde la primera vez, todas las veces”. Philip B. Crosby.
La
calidad del servicio al cliente encuentra su máximo exponente en la forma en la
que presta el servicio el abogado litigante, ya que antes, durante y después de
nuestra intervención en el foro, el cliente tendrá todos y cada uno de sus
sentidos ocupados en percibir no sólo la calidad técnica con la que desempeñamos
nuestro trabajo, sino la forma en la que lo hacemos. Ello es así, debido a que
en sede judicial es cuando abogado y cliente son conscientes de que la suerte
está echada y que las pasiones e intereses de los litigantes se encuentran en
su máximo apogeo.
En
tal sentido, no nos cansaremos de afirmar en este blog que cuando prestamos
nuestros servicios nos enfrentamos a una cuestión de percepción del cliente,
quien no se limita a evaluar la ejecución técnica de nuestros trabajos
debido a que la intangibilidad que caracteriza a los servicios
profesionales le impide experimentarlos correctamente, ya que, por regla
general, no conoce la técnica que aplicamos para resolver su encargo,
dándose la circunstancia de que incluso cuando se ha resuelto un asunto
extremadamente complicado, el cliente no tiene datos objetivos que le
permitan emitir un juicio sobre la excelencia de dicho trabajo. Sin
embargo, si puede percibir sin limitación alguna el servicio que se le está
prestando por el profesional.
Por
ello, en el presente post vamos a centrarnos en destacar algunos de los
errores mas habituales en los que puede incurrir el abogado litigante y que
no solo suponen una falta de atención al cliente, y por tanto, una
percepción negativa de la calidad de nuestros servicios, sino que incluso
algunos pueden poner en peligro el resultado favorable del caso.
Concluir señalando que nos limitaremos a errores que se producen antes y
después de los actos judiciales, dejando para otro post los errores que
pueden producirse durante el acto judicial.
1º.- Reunirse con el
cliente con escasa antelación para preparar la audiencia previa: En estos
supuestos, se avisa al cliente con un margen temporal muy reducido para
reunirse con el fin de determinar la prueba a proponer, especialmente la de
testigos, nueva documental, etc..., de manera que el cliente carece de
tiempo para poder obtener la misma (certificados, escrituras, etc...) o para
realizar las gestiones que le permitan asegurarse sobre la idoneidad de la
proposición de un determinado testigo.
2º.-
Reunirse con el cliente con escasa antelación para preparar el acto del
juicio: Similar al supuesto anterior, en estos casos se demora mas
de la cuenta la reunión con el cliente para preparar, tanto el
interrogatorio de parte, como cualquier diligencia que sea necesaria para el
acto del juicio. En el supuesto de los juicios verbales, el riesgo
es aún mayor, ya que en estos supuestos hay que preparar toda la prueba a
proponer y practicar.
3º.-
Citarse con el cliente con un margen de tiempo muy escaso respecto a la hora
señalada para el juicio: Este proceder conlleva un alto riesgo de que se
produzca cualquier imprevisto y que no dispongamos de tiempo para actuar.
Imaginemos que el cliente o nosotros quedamos atrapados en un atasco. En estos
casos entiendo mas conveniente citarse con el cliente con al menos media
hora de antelación o incluso cuarenta y cinco minutos. De esta forma, no
solo dispondremos de un margen para solucionar el imprevisto, sino que
además podremos repasar con el cliente las ideas generales del asunto.
4º.-
Citarse con el cliente en lugares complicados de localizar: A veces, citamos al cliente
en la misma puerta de la sala de vistas o lugares similares, con lo que
queda garantizado el riesgo de extravío del cliente (éste se dirige a
otra sala de vistas o no nos localiza con el tumulto y se marcha a otro sitio).
En conveniente quedar en un sitio, a ser posible exterior al edificio de los
Juzgados, donde el cliente lo tenga mas fácil. Ni que decir tiene que es
obligado que ambos, abogado y cliente, dispongan del teléfono móvil respectivo
para afrontar estos problemas.
5º.-
Desconocer la ubicación exacta del Juzgado y de la sala de vistas: En ocasiones, el abogado (que
desconoce la ubicación del Juzgado), acompañado por el cliente, se ve
obligado a un lamentable peregrinar por el laberinto de pasillos del Juzgado
hasta que encuentra la secretaría o la sala de vistas. Este proceder
(imperdonable en la población en la que ejercemos) causa generalmente
perplejidad al cliente, que se preguntará, con razón, ¿cómo es
posible que su abogado no sepa dónde está el Juzgado? Tras esta pregunta,
concluirá que su abogado no debe ser muy bueno pues parece que no pisa los
Juzgados y si no lo hace es porque no tiene muchos clientes, ergo...
6º.-
No recordar al cliente que debe traer al acto judicial el D.N.I. o el
apoderamiento: Si
bien lo normal es que el cliente traiga su D.N.I. al juicio, no es tan probable
que el representante de la empresa traiga su escritura de apoderamiento. Por
ello, es conveniente recordárselo con la suficiente antelación, ya que
ante la ausencia de este documento y las consecuencias que esto pueda traer, es
muy probable que el cliente nos haga responsables de dicha falta de prevención.
Esta diligencia (que debemos hacer por correo electrónico y confirmar por
teléfono, se extiende a cualquier otro documento que sea necesario traer al
acto judicial).
7º.-
Una vez celebrado el juicio, dar un veredicto sobre el resultado del mismo: En estos casos, no podemos
decir al cliente "creo que vamos a ganar" o "esto
está ganado" como tampoco cabe decir "esto está perdido".
Todos sabemos la variedad de factores que influyen en la resolución judicial
del caso, por lo que la prudencia es fundamental, siendo muy conveniente
ser comedido y no asegurar nada, salvo la confianza en que el Juez resolverá
de acuerdo con las pruebas practicadas y conforme a derecho. Sé que esto
suena algo "artificial", pero se diga como se quiera, esa es la idea
que debemos trasladarle.
8º.-
Transmitir al cliente nuestra frustración tras el juicio: A veces, las cosas no salen
bien en la sala. En estos casos, por muy contrariados que estemos con
nosotros mismos, con el adversario o con el Juez, la moderación vuelve a ser la
mejor consejera, debiendo ser conscientes y contar con las circunstancias
adversas que pueden surgir en los juicios. El cliente puede ver en estos
berrinches una excusa que podría tirar por tierra todo un trabajo previo
brillantemente ejecutado.
9º.-
Despedirse apresuradamente del cliente tras el acto del juicio: Una vez celebrada la vista, se
impone la cordura, y hay que resumir al cliente el desarrollo del juicio y
solventar sus dudas con paciencia. Marcharse apresuradamente crea una impresión
muy negativa en el cliente.
10º.- Una vez celebrada la
audiencia previa no informar al cliente del resultado de la misma: El
cliente debe conocer el resultado de la audiencia previa, o lo que es lo mismo,
ser informado del día y hora del señalamiento del juicio; pruebas admitidas
de las propuestas; pruebas de la otra parte, etc... Por ello, enviándole un
simple correo con un resumen el mismo día de la audiencia, puede suponer
cumplir con un doble objetivo: informar al cliente y disponer, cercano el
juicio, de un resumen que nos quite el trabajo de revisar las grabaciones.
Tras esta enumeración, es posible que recordemos otros
errores que no hemos recogido anteriormente, puesto que hay bastantes más. No
obstante, nos damos por satisfechos sabiendo que este post puede hacernos
reflexionar y medir , de ahora en adelante y con más cuidado aquellas
decisiones que, en el contexto del litigio, pueden afectar negativamente la
calidad de nuestros servicios.
REPRODUCCIÓN DE ARTÍCULO PUBLICADO EN LEGALTODAY de 31 de mayo de 2012 de su colaborador:
Óscar Fernández León
Licenciado en Derecho por la Universidad de Sevilla. (1986). Especialidad Derecho Público.
Ha ejercido desde 1987 la profesión de Abogado (Ilustre Colegio de Abogados de Sevilla). Actualmente es Socio Director del despacho de Abogados LEON & OLARTE FIRMA DE ABOGADOS y socio responsable del Departamento de Derecho Inmobiliario y Urbanístico
Es Experto en Urbanismo y Desarrollos Inmobiliarios (Instituto de Práctica Empresarial, 2007) y también Especialista en derecho Administrativo Local Andaluz y en Gestión Práctica del Derecho Urbanístico.
Ha venido desarrollando una actividad centrada en el asesoramiento jurídico de empresa, destacando la prestación de dichos servicios a entidades vinculadas al sector inmobiliario (promotoras, constructoras, entidades urbanizadoras) y a profesionales de dicho sector (arquitectos, arquitectos técnicos, etc... )
Es articulista habitual de diversas publicaciones (ABC INMOBILIARIO, ANDALUCIA INMOBILIARIA, CONSTRUCCIÓN, ANDALUCIA, REVISTA DEL COLEGIO ANDALUZ DE ADMINISTRADORES DE FINCAS).
Cuando se habla de los despachos de abogados a menudo la imagen que formamos en nuestro imaginario nos traslada a las grandes firmas. Grandes edificios de oficinas con numerosos letrados en sus filas. Y sin embargo, esta no es la realidad de la abogacía en nuestro país. El 71 por ciento de los abogados en España trabaja de forma independiente por cuenta propia en pequeños despachos, en ocasiones compartidos con otros compañeros de profesión con los que no mantiene relación laboral, sino que se limitan a compartir gastos, según “La Abogacía, datos y cifras”, publicación editada desde el CGAE. Otro 16 por ciento trabaja como socio o asociado en despachos colectivos y el 13 por ciento restante son abogados de empresa, sindicatos u otras organizaciones.
